HOOR HEM: Feedback
U kent ze wel. De meetings waar je met een bingokaart de marketing hype-woorden kunt wegstrepen. ‘Om de customer journey te optimaliseren, is het noodzakelijk een feedbackloop te creëren zodat het retentieplan direct geoptimaliseerd kan worden dat bijdraagt aan een betere ROI’. Holle frasen. Je bedoelt gewoon dat je meer wilt weten van je klant zodat ie blijer en loyaler wordt en jij uiteindelijk meer geld verdient.
Hoe meer je weet van gebruikers (bij audio luisteraars) en in die relatie liefde en energie stopt, des te beter jij wordt, en je product. Wat mij opvalt nu ik de radio op een afstandje beschouw en bij meerdere zenders rondloop, is dat we veel weten maar ook weinig innoveren. Ja, we verzamelen bakken data (muziekonderzoek, het digitale luisteronderzoek met luisterplaats, device, luistermoment/platform). Ja, we weten heel veel over veranderend gedrag en zijn nog beter in het onderstrepen hoe dominant radio nog steeds is in de mediamix. Maar wat weten we nou écht? We kijken vooral naar kwantitatieve data in de achteruitkijkspiegel.
Het gevolg: terug
in je grot en lekker
doen wat je
altijd al deed
Ooit deed ik met een radioteam een pilot met een tool waarbij inzichtelijk werd op welk moment in de show er meer tune-out was dan normaal. De tool was zeker niet perfect, maar één ding bleek keer op keer: als het saai wordt (een presentatie gaat dan ‘trekken’ door gebrek aan regie) tunen mensen uit. Het team nam de feedback niet serieus. Was het te eng? Te direct? Het lag aan de techniek. Aan de onderzochte gebruikers. Aan de meetmethode. Maar geen moment werd gedacht: zou hier een punt in zitten? Wat valt hier te leren? Moeten we niet meer vragen gaan stellen? Het gevolg: terug in je grot en lekker doen wat je altijd al deed.
Podcasts nemen bijvoorbeeld hun reviews uiterst serieus. Ze vragen er actief om. Het helpt het algoritme, tuurlijk, maar ook inhoudelijk. Enkele bespreken zelfs de feedback, ook negatieve, in de show. Super! Het helpt de inhoud te verbeteren. Sommige reclamebureaus hebben WhatsApp-groepen om snel meningen en feedback op te halen en bijna ieder platform, app of site wil je mening, feedback of reactie op je klantcontact.
Ze proberen dicht bij je te komen. Grappig: dat is wat radio juist zo mooi maakt, de intimiteit. Maar het is te veel eenrichtingsverkeer. De toekomst zit ‘m in audio die veel meer aansluit bij jouw behoeftes. Misschien wel hybride vormen van podcasts met playlists met je favoriete nieuwsonderwerp. Om daar echt te gaan ontwikkelen, wil je heel veel weten.
Radio, kom uit je ‘zendbubbel’ en denk eens na over die relatie. Brand trackers zijn leuk, maar wat weet je nou écht? Ga voor kwalitatieve inzichten. Haal je doelgroep vaker naar je toe. Experimenteer. Neem ze serieus, doe er wat mee en roep dat ook gewoon. Ik heb nog geen zender in hun app zien vragen ‘Hoe vond je de ochtendshow vandaag? 1 ster? 5 sterren?’ Ik geef ons contact vijf sterren. Je hebt ‘m uitgelezen! Feedback is ongecensureerd welkom: menno@mennomedia.com
Menno de Boer
Menno de Boer was radiodirecteur bij 538 en is nu actief als adviseur, dj en voice-over
