Communicatie via sociale media

Als ombudsman kom ik graag bij de mensen thuis, om een oude verzekeringsreclame te persifleren. Ofwel: graag heb ik zo direct mogelijk contact met publiek dat een klacht of vraag heeft. En toch moet dat publiek me nog een – al bijna ouderwets aandoende – e-mail of – echt ouderwetse – brief schrijven. Waarom kan er niet rechtstreekser geklaagd, via sociale media? Een tweet is toch directer dan een mail?

Ik worstel met die vraag, en vandaag kan ik hopelijk iets wijzer worden. Vanmiddag zit ik in een journalistenpanel. Op zich geen bijzonderheid of verdienste, want er is elke dag wel een panel bij de media met mensen uit de media en meningen over de media. ‘Airplay’ verzekerd, mevrouw. Maar bijzonder aan deze bijeenkomst zijn de mensen met wie we als panel in discussie gaan.

De Koninklijke Academie van Wetenschappen laat vanmiddag eenentwintig jonge academici, uit allerlei disciplines, met vier journalisten discussiëren over de manieren waarop sociale media ons werk veranderen. Van publicatiesnelheid en -omvang tot erosie van het traditionele journalistieke verdienmodel, er valt heel veel te bespreken. Ik hoop vooral op frisse inzichten in de ethiek van het vak en over het journalistiek handelen.

Hoe ingrijpend is het voor de professionele standaarden van journalistieke betrouwbaarheid en transparantie als het publiek steeds vaker het nieuws consumeert via sociale media waarop je concurreert met ‘fake news’ en de honderd leukste kattenfilmpjes? Is een omgeving van mogelijk dubieuze content besmettelijk als het gaat om (het behouden van) het publieke vertrouwen? Hoe waarborg je als journalistiek je geloofwaardigheid als je geen enkele invloed hebt op de wijze waarop algoritmes jouw met zorg gemaakte berichten selecteren? Welke berichten komen waar, wanneer en waarom dan bovendrijven, en betekent dat iets (en zo ja, wat dan?) voor de keuzes die de professionals op de nieuwsvloer maken?

Hoe serieus neem ik als ombudsman de stroom aan ‘comments’ en (non-)’likes’ onder doorgeplaatste nieuwsberichten? Kan ik de hoeveelheid behappen en wil ik wel ingaan op anonieme eitjes en trollende pseudoniemen als ik anonieme of scheldmails uit principe niet beantwoord? Kortom, ik heb vragen genoeg en nog maar weinig antwoorden.

Ik mag me vanmiddag laven aan jonge knappe koppen. En ik krijg altijd wat terug om op te kauwen. Wie weet begin ik straks een ombuds-Facebook-pagina. Kom ik tenminste virtueel bij de mensen thuis.

Margo Smit
Ombudsman Nederlandse Publieke Omroep

Communicatie via sociale media

De week van Margo Smit